Lufthansa が AI セルフサービスで年1,600万会話──予約変更・払戻をエージェントが処理

「問い合わせ」ではなく「取引」を捌くセルフサービス

ドイツの航空大手 Lufthansa が、顧客対応に AI 駆動のセルフサービスエージェントを本番運用している。導入の眼目は、単なる FAQ 応答ではなく、顧客が実際に完結させたい「取引」をエージェント側で処理してしまう点にある。対応キャパシティは大幅に拡大し、年間で約1,600万件もの会話を捌く規模に達している。

航空業界の問い合わせは、季節要因・天候・運航トラブルによって需要が極端に変動する。Lufthansa のセルフサービスは、ピーク日には最大37.5万件もの会話を処理しているとされ、この「山」を人手の増減に頼らず吸収できることが、運用上の最大の価値になっている。

会話量を誇示することが目的ではない。重要なのは、その大量の会話が定型的な取引であり、AI が安定して完結まで運べる種類のものだということだ。

予約変更から払戻まで──エージェントが担う取引タスク

Lufthansa のエージェントが扱うのは、航空会社のカスタマーサービスにおける中核的な取引タスクである。具体的には、予約変更、旅行情報の照会、代替便の案内、そして払戻といった、顧客が「自分で完結させたい」典型的なニーズが対象になっている。

これらは従来、コールセンターのオペレーターが手作業で処理してきた領域であり、件数が多く手順も定型化されている。だからこそ自動化の効果が大きい。エージェントが扱う主なタスクは次の通りだ。

• 予約変更──日程や便の振り替えといった、顧客が頻繁に発生させる手続き
• 旅行情報の照会──運航状況や旅程に関する問い合わせへの応答
• 代替便の案内──欠航・遅延時の振替候補の提示
• 払戻──キャンセルに伴う返金処理という、明確に「取引完結型」のタスク

払戻のように金銭が絡む処理までエージェントの守備範囲に含めている点は注目に値する。問い合わせの一次受けにとどめず、顧客が望むアウトプット（この場合は返金の手続き）まで運ぶ設計になっている。

GPT ベースの bot と整備領域──広がる実験

Lufthansa の AI 活用は、顧客向けセルフサービスにとどまらない。社内に向けても実験を広げている。2024年10月には、同社の Flight Academy 向けに「George」と名付けられた GPT ベースの最初の bot を投入した。トレーニングや学習支援の文脈で、生成 AI を業務に組み込む試みである。

さらに整備（メンテナンス）の領域でも、ChatGPT を診断や修理提案の支援に活用する取り組みを進めている。航空機整備は専門知識と過去事例の参照が重要な分野であり、生成 AI が技術者の判断を補助できれば、トラブルシュートの効率と精度の双方に寄与し得る。

顧客対応で大量の定型取引を自動化しつつ、社内の学習支援や整備診断といった専門領域でも段階的に実験を重ねる。この二正面の進め方は、AI 投資を一点突破ではなく、確度の高い領域から横展開していく実務的な姿勢を映している。