82年の老舗銀行 Bradesco が agentic AI で不正防止と顧客コンシェルジュ──稼働17%を解放、リードタイム22%減

82年の歴史を持つ銀行が、なぜ agentic AI に踏み込んだのか

Bradesco は中南米を代表する金融機関のひとつで、創業から82年という長い歴史を持つ。この規模と歴史を兼ね備えた銀行は、往々にして「レガシーが重く、新技術の導入が遅い」と見なされがちだ。だが Bradesco は、生成AIの中でも自律的にタスクをこなす agentic AI のユースケースに正面から取り組んでいる。

注目すべきは、技術それ自体を目的化せず、明確な業務課題に AI を当てている点だ。Bradesco が選んだ入口は、不正防止と顧客向けのパーソナルコンシェルジュという2つの領域である。いずれも金融機関にとって日々の運営に直結し、効果を測りやすいテーマだ。

結果として、これらの取り組みは従業員のキャパシティの17%を解放し、業務のリードタイムを22%短縮した。歴史ある銀行であっても、適用領域を絞れば agentic AI から具体的な成果を引き出せることを示す事例といえる。

不正防止──スピードと精度が直結する領域

不正防止は、金融機関の業務の中でも agentic AI との相性が良い領域だ。取引データやアラートが膨大に流れ込み、人手でひとつずつ確認していてはどうしても遅れが生じる。ここに自律的に動く AI を配置することで、確認や一次対応にかかる時間を圧縮できる。

Bradesco が報告したリードタイム22%短縮という数字は、こうした処理の高速化が現場の回転率にどう効くかを物語っている。不正の検知と対応は、初動の速さがそのまま被害規模を左右するため、時間短縮の価値は単なる効率化にとどまらない。

パーソナルコンシェルジュ──顧客接点を AI で支える

もう一方の柱が、顧客一人ひとりに寄り添うパーソナルコンシェルジュとしての活用だ。問い合わせ対応や手続きの案内といった顧客接点は、件数が多く反復的でありながら、対応品質が顧客満足を大きく左右する。agentic AI はこの両立しにくい要件に対し、定型部分を引き受けて担当者の負荷を下げる役割を果たす。

Bradesco が示す効果を整理すると、次のようになる。

• 従業員のキャパシティの17%を解放し、人手をより高付加価値な業務へ振り向けられる
• 業務のリードタイムを22%短縮し、不正対応や顧客対応のサイクルを速める
• 不正防止と顧客コンシェルジュという、効果を測りやすい2領域に焦点を絞った

解放されたキャパシティは、単なるコスト削減ではなく、判断や提案を要する業務へ人材を再配置する余地として捉えられる。AI が反復作業を担い、人は人にしかできない接点に集中するという分業が、ここに見て取れる。